Wednesday, January 03, 2007

3Com

Allucinante: servizio clienti 3Com da dimenticare.
Se avessi mai risposto così a un cliente, li avrei perduti tutti.

Un'ultima domanda: dove va l'accento su "gratuitti"?


Messaggio

Da: xxx.xxx@libero.it
A: esupport_emea_rma
Date: 03/01/07 18:57
Oggetto: RE: Customer Technical Support EMEA Web Page Comment - Italy (#8178-62229995-5132) (#8178-62274975-5450)
___________________________________________________
Messaggio:
Gentili Signori,
ho ricevuto la vostra risposta a proposito della mia richiesta di un consiglio e la trovo anacronistica.

Indipendentemente dal fatto che non ho richiesto il cambio o il rimborso del prodotto, dopo non aver trovato nulla di interessante nelle FAQ mi sono rivolto al servizio tecnico per un semplice consiglio.

Di solito, con determinati dati, un tecnico ha già in mente quali possano essere eventuali problemi o conflitti perché possiede esperienza sul prodotto stesso e un semplice parere o un'idea su cosa controllare non sarebbero costati molto.

Io stesso ho fatto assistenza in settori B2B differenti rispondendo a clienti che avevano prodotti vecchi di 10 anni e più.

Ho avuto di recente un problema con un HD Lacie fuori garanzia da tempo e non solo ho avuto uno scambio epistolare intenso a questo proposito: mi hanno perfino - cosa che non mi aspettavo - proposto di ricevere un nuovo trasformatore rimandando indietro quello in mio possesso.

Non mi sembrava di aver chiesto cose assurde e penso anche che se il servizio tecnico gratuito da voi proposto è di soli tre mesi dall'acquisto, potete perfino evitare di dirlo.

Mi ritengo quindi estremamente contrariato dalla risposta e mi avvierò in tal senso a raccontarla sia sul mio blog sia sui forum dedicati all'informatica a cui - mio malgrado - mi troverò costretto a chiedere aiuto. Inoltre rintraccerò chi mi ha venduto il vostro prodotto per rendergli nota la vicenda. Questo è il famoso Web 2.0, per fortuna.

Desolato quindi di constatare che il vostro servizio non è all'altezza delle mie aspettative, vi consiglio di inviare qualche richiesta fake a Lacie e HP - tanto per citare alcuni che ho avuto necessità di contattare negli anni - per verificare come le altre società tengano in considerazione l'assistenza tecnica ai clienti.

Cordiali saluti,
Xxx Xxx

---------- Initial Header -----------

From : EMEA RMA Support (Inquiry) Italian esupport_emea_rma@3com.com
To : xxx.xxx@libero.it xxx.xxx@libero.it
Cc :
Date : Wed, 3 Jan 2007 03:42:27 -0800 (PST)
Subject : RE: Customer Technical Support EMEA Web Page Comment - Italy (#8178-62229995-5132) (#8178-62274975-5450)

Gentile Sig. Xxx;

Grazie per la vostra e-mail.
Purtroppo i vostri prodotti sono stati acquistati piu di tre mesi fa e per questo ragione non sono intitolati al supporto tecnico telefonico gratuitto. Vi suggerisco di provare i nostro 3com knowledge base per trovare dei articoli gratuitti su questi prodotti.

Grazie per la sua e-mail e l?interesse mostrato in 3Com.

Cordiali saluti,

Gentian A.
3Com eSupport Support Team
http://esupport.3com.com,

-----Original Message-----
From: xxx.xxx@libero.it (xxx.xxx@libero.it)
Sent: Jan 2, 2007 10:38:36 AM
Subject: RE: Customer Technical Support EMEA Web=?iso-8859-1?b?IFBhZ2UgQ29tbWVudCAgLSAgSXRhbHkgKCM4MTc4LTYyMjI5OTk1?==?iso-8859-1?b?LTUxMzIp?=

Buongiorno,
ho comprato il router come privato e quindi non ho nome dell'azienda da potervi fornire.

Il mio indirizzo è: Via YYY

I prodotti sono:
1p OfficeConnect ADSL Wireless 11g Firewall Router 3CRWDR100A-72, MAC Addr 00147C889200, s/n 0100/MBSA6JEB89200
2p OfficeConnect Wireless 54Mbps 11g Compact USB Adapter MAC 00147C67CEB9 s/n 0200/L9JQ6GE67CEB9 e MAC 00147C67CEBF s/n 0200/L9JQ6GE67CEBF.

L'acquisto è stato fatto poco meno di un anno fa via Internet (non ho sottomano i dettagli e potrebbe non essere facile per me rintracciarli; fatemi sapere se ce n'è assoluta necessità).

Ho già spedito un email con il mio problema di utilizzo all'indirizzo email trovato sul sito. Vi prego farmi sapere se devo re-inviarlo ad un indirizzo email differente.

Cordiali saluti,
Xxx Xxx

---------- Initial Header -----------

From : EMEA Admin Italian esupport_emea@3com.com
To : xxx.xxx@libero.it
Cc :
Date : Tue, 2 Jan 2007 05:22:35 -0800 (PST)
Subject : RE: Customer Technical Support EMEA Web Page Comment - Italy (#8178-62229995-5132)

Gentile Sig. Xxx;
Grazie per la sua email.
Gentilmente provveda ad inviarci le seguenti informazioni in modo da poterle offrire ulteriore assistenza:

1.Nome del azienda se vole registrarsi come tale
2.L'indirizzo civico
3.Numero seriale
4.Codice modello del prodotto 3C
5.Data e posto d'acquisto.

Grazie per la sua e-mail e interesse in 3Com.

Cordiali saluti,

Gentian A.
http://esupport.3com.com

-----Original Message-----
From: xxx.xxx@libero.it
Sent: Jan 1, 2007 4:27:31 PM
Subject: Customer Technical Support EMEA Web Page Comment - Italy

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Customer Technical Support EMEA Web Page Comment
Ref: www.3com.it/support/forms/contact/
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Submitted: 01/01/2007
Time: 13:24:49

First Name: Xxx
Last Name: Xxx
Email Address: xxx.xxx@libero.it
Comments: Buongiorno,
ho comprato poco meno di un anno fa un computer DELL che volevo mettere in rete wireless con un portatile HP e, successivamente, far condividere loro un accesso internet ADSL Fastweb.

I prodotti 3Com in mio possesso sono:
1p OfficeConnect ADSL Wireless 11g Firewall Router 3CRWDR100A-72 [MAC Addr. 00147C889200, s/n 0100/MBS6JEB89200]
2p OfficeConnect Wireless 54Mbps 11g Compact USB Adapter [MAC 00147C67CEB9 e s/n 0200/L9JQ6GE67CEB9, MAC 00147C67CEBF e s/n 0200/L9JQ6GE67CEBF]

Prima di avere una connessione ADSL Fastweb, la LAN funzionava perfettamente. Appena connesso ho iniziato ad avere problemi tali per cui ho usato il cavo di rete per il fisso e cerco di usare la parte WiFi per il portatile. Entrambi usano antivirus AVG di Grisoft, Firewall SW Zone Alarm e browser Opera.

Sul portatile la penna USB viene riconosciuta immediatamente ma - al primo approccio - non viene assegnato un suffisso DNS specifico per connessione.

Un ipconfig da CMD dà:
Suffisso DNS:
Indirizzo IP: 192.168.y.y.
Subnet mask: 255.255.y.y
Gateway predefinito: 192.168.y.y

In questa situazione riesco a configurare il router ma non ad accedere ad Internet.

A questo punto cerco di ripristinare la connessione di rete senza fili: mi disabilita la scheda di rete senza fili, la riabilita, si connette, rinnova IP, cancella cache etc. e la situazione cambia.

Ipconfig da CMD dice:
Suffisso DNS: residential.fw
Indirizzo IP: 1.240.y.y
Subnet mask: 255.255.y.y
Gateway: 1.240.y.y

In questo caso riesco a connettermi a Internet ma non a configurare il router.

Oltre a dover rifare questo procedimento ogni volta che mi devo connettere, stocasticamente ogni tanto (dai 5 minuti all'ora) si sconnette e ritorna alla prima configurazione e quindi devo ripristinare un'altra volta la connessione.

Ho provato a modificare alcuni parametri del router tra cui anche disattivare il firewall ma non ho avuto alcun successo.

Avete delle idee o dei consigli da darmi?

Grazie mille.
Xxx Xxx

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1 Comments:

Blogger lillilupe said...

Vi suggerisco di provare i nostro 3com knowledge base per trovare dei articoli gratuitti su questi prodotti.

Naturalmente si legge così: gratuìtti.
:)
Anche "i nostro" e "dei articoli" non sono male.
Lo so, sono una maniaca, sarò esagerata, ma se non conoscono neanche l'italiano... come potrebbero essere seri?

10:40 PM  

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